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服务标准

 一、售前服务:设计师、营销l理向客h供装饰设计、施工、材料等斚w知识的义务咨询;

二、售中服务:客户l理应分别在工程开工后十天、施工中途、竣工前十天Q向客户电话或当面咨询,Ҏ公司的施工工作有无意见、徏议,如有Q则客户服务人员应向客户解释清楚Qƈ妥善、及时处理完毕;

三、售后服务:客户l理应分别在工程竣工后三个月、半q、一q、一q半、两q_向客L话或当面咨询Q对本公司的作品有无意见、徏议,如有Q则客户服务人员应向客户解释清楚Qƈ妥善、及时处理完毕;

四、节日服务制度:

1、节日期_特别是春节期_Q所有公司员工均应确保个人通讯畅通,以便遇到客服问题时及时处理,否则?0-200元每ơ;

2、节日期_对在建客户应短信、微信或电话问候,q告知节日停工期限;

五、客h务问题的处理Q?/strong>

1、客L理接到客P或同事代转)的服务请求,应立卌客户电话联系或见面沟通,搞清真实情况Q以便落实服务责MhQ?/p>

2、客L理直接跟服务责Qp,q与客户U定处理问题的时_

3、如果客L理在落实服务责Q人时Q遇到困难,应及时跟分公司经理反应,h协助落实Q?/p>

4、原则上客户l理应陪同维修h员到服务现场Q监督指导服务工作。如在与客户U定的时_当事客户l理因其它工作确实不能陪同维修h员到现场服务的,应及时跟分公司经理反应,h协调、委zօ他同事代办,代办的同事应其服务工作当成自己的本职工作尽心尽力完成,否则应承担全责;

5、客h务工作完成后Q客L理应认真填写服务记录表;

6、服务责Mh一般ؓ原工E在职项目经理;如该工程目l理已离职的Q由客户l理直接指定其他在职目l理支援Q凡被指定ؓ服务责Q人的目l理均应无条件服从客L理安排,及时协助客户l理落实服务所需的工人和材料、工P且如遇疑N题,目l理q应陪同客户l理一起到现场解决Q否则客L理有权对目l理处以20-200?ơ的|款Q如因服务责Mh消极配合Q导致客户不满意的,客户l理q有权对其另处以20-200?ơ的|款Q?/p>

7、严格执行《家装及工装客h意度调查程、制度》中相关内容?/p>

六、客h务标准用语及标准行ؓQ?/strong>

1、接到客L话:您好Q盛怺家装饰。请问有什么可以ؓ您服务的吗?

2、主动给客户打服务电话:†Z,您好。我是盛怺家装饰公司您的客L理†ZR请问您有什么问题需要我们服务吗Q?/p>

3、节日问候:†Z,您好。我是盛怺家装饰公司您的客L理†ZR我代表盛典亿家装饰公司您及您的家人。。。。。?/p>

4、上门服务:

Q?Q、进入客户家门前Q向l修工h交待上门服务标准Q?/p>

Q?Q、自带鞋套;

Q?Q、严吃喝客L东西Q包括喝水、抽烟)Q?/p>

Q?Q、原则上不在客户安上厕所Q小区无公共厕所的例外)Q?/p>

Q?Q、用标准服务用语:†Z,您好。我是盛怺家装饰公司您的客L理†Z;

Q?Q、问题处理后Q三日后对客戯行回访;

Q?Q、问题处理完毕,及时清理现场卫生Q?/p>

Q?Q、对产生问题的原因,应当l致、准堪察,以免往q多ơ,延误旉Q?/p>

Q?Q、一ơ处理不完的问题Q应当现Z客户U定下次处理旉Q?/p>

Q?0Q、比与客L定的旉提前10分钟到达现场Qƈ在约定的旉期限完成服务dQ?/p>

Q?1Q、维修工作开始前和结束后Q都应拍现场照片Q发布于公司微信内Qƈ配以相应文字说明Q?/p>

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